High End Musikservice (= HEM). En forbrugersag.

 Resumé:
En ReVox A77 båndoptager blev indleveret til reparation hos High End Musikservice. Efter ialt tre indleveringer og tre afhentninger samt betaling af to fede regninger opviste båndoptageren stadig nøjagtigt de samme fejl som før første indlevering, men HEM foreslog ubekymret et tredje reparationsforsøg. Det blev det nu ikke til, for sagen gik til Forbrugerstyrelsen. Med styrelsens mellemkomst endte sagen med et forlig, hvor jeg fik den del af regningerne, der dækkede arbejdslønnen, tilbage.
       Meget tyder på, at de påståede indgreb er ren svindel, idet blot eet af fakturapunkterne, nemlig 'adskillelse, rensning og justering' ville have ført til mærkbare forbedringer i båndoptagerens funktion.
       Hele det nedenstående forløb strakte sig over et års tid.

Sagens forløb

Et firma med dette navn har eksisteret en del år og er beliggende i Vanløse. Navnet er lidt misvisende, for firmaet leverer ikke musik. Man kunne fristes til at sige, at det heller ikke leverer musik. Det udgiver sig for at være en virksomhed, der reparerer Hi-Fi-udstyr af alle slags.

For min del var det interessant, at firmaet på sin hjemmeside roser sig selv for gennem mange år at have vedligeholdt DR's park af ReVox-udstyr. Jeg var netop i besiddelse af en ReVox A77, der trængte til en overhaling, d.v.s. rensning, smøring og evt. udskiftning af ruller med efterfølgende justering af båndtransporten. Denne gang kunne en udskiftning af båndtælleren blive aktuèl, men da den ikke er afgørende for optagerens funktion, var det et sekundært ønske. ReVoxen, der har en del år på bagen, havde et par gange før været gennem denne tur, men min pålidelige leverandør af denne service eksisterede ikke mere, hvilket var årsagen til, at HEM blev aktuèl.
       Det er ikke første gang, at jeg har haft berøring med en virksomhed med dette navn på den aktuèlle adresse, idet jeg for mange år siden fik en SABA-forstærker repareret dér. Ved den lejlighed erfarede jeg, at firmaet, der beskæftigede flere meget kompetente medarbejdere, var temmeligt dyrt -- og tilsyneladende altid kun reparerede een fejl ad gangen.
       HEM er stadig ekstraordinært dyr, men man er ophørt med at reparere. Man modtager blot udstyret, piller lidt ved det, afgiver et tilbud på en reparation og, hvis tilbuddet bliver accepteret, leverer man udstyret tilbage med stort set de samme fejl. De ledsagende følgesedler opremser en række avancerede indgreb, men ved nærmere granskning af det 'reparerede' apparat må man erkende, at reparationer af det beskrevne omfang næppe har fundet sted.

Min ReVox blev afleveret til HEM (transport ca. 500 kr) i slutningen af 2010 og nedenstående hændelsesforløb strækker sig til midten af 2011.
       Jeg gav den person, der modtog apparatet, oplysning om, at båndtransporten skulle bringes i orden. Selv fik jeg at vide, at et eftersyn kostede 500 kr, men at de ville blive modregnet i prisen for en evt. følgende reparation.
       Efter eftersynet fremsatte HEM et tilbud på ca. 3700 kr. for en reparation, der angiveligt skulle gøre båndoptageren fuldt funktionsdygtig. En brugt, men funktionsduelig ReVox kan fås for ca. 4000 kr, men ved at få min egen repareret ville jeg få en renoveret båndoptager med kendt forhistorie til nogenlunde samme pris -- troede jeg -- og jeg godkendte tilbuddet.
       Nogen tid senere afhentede jeg mod betaling af 4787 kr. min ReVox, bragte den hjem (ca. 500 kr.) og afprøvede den et par dage senere. Efter godt 4 timers drift stod det klart: båndoptageren var ikke repareret, men opviste nøjagtigt de samme fejl som tidligere. Det eneste synlige tegn på, at nogen havde pillet ved apparatet var båndtælleren, der tydeligt nok var en anden, men den virkede stadig ikke!!

Skuffelsen er naturligvis stor, når man netop har ofret 5000 kr! (HEM modtager ingen betalingskort og meget nødigt checks) på en 'professionel' reparation og derefter opdager, at ingen af fejlene er rettet, men jeg samlede mit tålmod og kontaktede HEM.
       En medarbejder forklarede mig, at de 'nye' fejl var opstået efter jeg havde hentet båndoptageren og at man ville 'se på den igen'.
       ReVoxen blev følgelig afleveret igen (transport ca. 500 kr.). Nogle dage senere modtog og godkendte jeg et nyt tilbud lydende på 1700 kr.

Denne gang varede det temmeligt længe, inden jeg fik lejlighed til afhente ReVoxen igen (transport 350 kr). Opkrævningen lød på 2315 kr. for 'reparationen'. Igen en del over det godkendte tilbud.
       Efter hjemkomsten prøvede jeg straks min båndoptager og fandt, at den (bortset fra en enkelt, lille detaille) fungerede nøjagtigt lige så dårligt, som den havde gjort før den første indlevering!

Jeg sendte straks en SMS til HEM og da jeg efter nogle dage ikke havde fået noget svar, sendte jeg en E-post, hvor jeg som i SMSen udtrykte min skuffelse. Da et svar endeligt indløb, beskæftigede det sig mere med at forklare, at HEM ikke kunne modtage SMSer på det nummer, man selv sendte dem fra, end det mislykkede reparationsforsøg. I en følgende telefonsamtale tillod man sig atter at servere den påstand, at fejlen var opstået i tiden fra reparationen var afsluttet og til hjemkomsten af apparatet. Desuden vrøvlede man om 'et gammelt, udslidt apparat med skjulte fejl' og at man 'ikke havde Röntgen-øjne' og således ikke kunne afsløre 'skjulte fejl'. Man tilbød at modtage båndoptageren en tredje gang til et fornyet eftersyn, så ville man 'tage den derfra'.

Mit behov for igen at have en funktionsdygtig spolebåndoptager var så stærkt, at jeg delvist ignorerede disse åbenlyse tegn på inkompetence og jeg lod mig atter overtale til at aflevere ReVoxen til et tredje eftersyn. Et nyt tilbud (1300 kr.) på en 'reparation' indløb kort efter, men denne gang udbad jeg mig betænkningstid. Resultatet af overvejelserne blev, at jeg kun ville betale for reservedele og at jeg ville kræve en garanti for et minimalt antal driftstimer. HEMs medarbejder, Allan, affejede mit forslag med, at de 'ikke ville betale for et reparere et gammelt, udslidt apparat' og videre i den rille. Det lykkedes ham højlydt at spille rollen som den værdigt forurettede, hvilket han ikke mindst demonstrerede, da jeg betydede ham, at eftersom de meget kostbare indgreb havde været totalt virkningsløse, burde han i det mindste eftergive hele det beløb, der var opkrævet for 'arbejdstimer'. På dette krav svarede medarbejderen med en historie fra autobranchen.

Så havde jeg hørt nok. Jeg afhentede apparatet (transport ca. 500 kr.) og åbnede en sag gennem Forbrugerstyrelsen.

Sagen kom relativt hurtigt i gang og efter blot nogle få uger havde styrelsen kontaktet HEM og indhentet en udtalelse derfra.
       Det næste træk fra styrelsen kom i form af telefonopkald og jeg blev informeret om, at HEM havde stillet et forslag til forlig, der gik ud på, at jeg ville få arbejdslønnen til de to reparationsforsøg refounderet. Jeg havde ved åbning af sagen krævet dækning af alle udgifter med tilknytning til 'reparationen'. Jeg kunne have fastholdt dette krav, men jeg véd, at det starter et maskineri, hvor det omstridte apparat skal sendes til undersøgelse hos en sagkyndig, der mod et salær, der er flere gange højere end den omstridte erstatning, leverer en udtalelse til brug for en retslig afgørelse. Desuden strider rettens afgørelse i den slags sager regelmæssigt mod almindelig sund fornuft. Der var derfor en ikke ringe risiko for, at HEM ville få dommerens medhold og jeg derfor ville komme til at hænge på sagsomkostningerne.
       Endelig tager hele dette cirkus en del tid.
       Jeg godtog HEMs forslag til et forlig.

Om 'reparationen'.

Fakturaerne på de to reparationer fortæller om, at båndoptageren var blevet 'adskilt, renset og justeret'. Desuden omfatter eventyret udskiftning af lejer, et bremsebånd, en båndtæller og reparation af et printkort. Oven i det hele var apparatet blevet 'kontrolleret'.
       Det kan uden videre fastslås, at kontrollen ikke har fundet sted. Det ses af den omstændighed, at båndtælleren ikke fungerede efter det første reparationsforsøg, hvor den blev skiftet ud.
       Af de 'udskiftede' reservedele fik jeg kun tre lejer retur. Jeg kan med sikkerhed fastslå, at disse lejer ikke stammer fra min ReVox, for de var fugtskadede og min båndoptager har aldrig været udsat for fugt og da slet ikke så langvarig fugtpåvirkning, som vil være nødvendig for, at skader, som på de retournerede lejer, kan udvikles. Desuden er det ikke muligt at finde andre spor af fugtpåvirkning på ReVoxen.
       Det kan fastslås, at de tilbageleverede lejer aldrig har siddet i min båndoptager!. Den eneste udskiftning, der påviseligt har fundet sted, er omtalte båndtæller.
       Ellers foreligger den besynderlige diskrepans, at jeg ved aflevering af ReVoxen 3die gang blev fortalt, at de 'nyopståede' problemer måtte stamme fra højre spolemotor, fordi man tidligere havde repareret den venstre. I sin forklaring til Forbrugerstyrelsen påstår HEM, at man havde udskiftet de forreste lejer på begge spolemotorer. Dette for at imødekomme min konstatering af, at begge motorer under drift slides lige meget, og at det således var irrelevant kun at 'reparere' den ene motor.
       Fakturaerne fortæller ydermere om reparation af et strømforsyningsprintkort (udskiftning af ensretterbro). Senere under sagsbehandlingen fremførte HEM, at reparationen var nødvendig på grund af en kortslutning. Hvis det er sandt, har reparatøren selv kortsluttet et eller andet, for denne strømforsyning virkede aldeles perfekt, da båndoptageren blev afleveret første gang. I det hele taget fungerede alt rent elektronisk hardware i båndoptageren upåklageligt ved afleveringen.
       Der er en til vished grænsende sandsynlighed for, at det omtalte printkort overhovedet ikke er blevet rørt og at man af komponentplaceringen kunne se, at ensretteren ikke var den originale, men en større og mere robust version til større effekter, der mange år tidligere hos Semler & Mathiassen blev monteret på min anfordring. Jeg tror, at reparatøren (Manu) har bemærket den fremmede komponent og følgelig syntes, at så kunne han ligeså godt tage æren for den.

Handlingsforløbet

Den første gang ReVoxen blev indleveret, har man hos HEM slikket sig om munden: her var nemlig en oplagt anledning til plat. Ud fra den antagelse, at båndoptagerens ejer var uvidende om dens tilstand, har man udnyttet den omstændighed, at den gamle smøreolie i båndoptageren med tiden var hærdet og derved havde skabt de beskrevne problemer med båndtransporten. I stedet for at (som det står på regningen) 'adskille, rense og justere' har man blot dryppet et par dråber petroleum ned i lejerne og ladet den fordele sig. Oliens viscositet er derved blevet sænket tilstrækkeligt til, at spolerne igen kunne køre rundt. Imidlertid har den varme, værket udvikler under drift, fået petroleumen til gradvist at fordampe, hvorved de gamle problemer efterhånden under drift vendte tilbage i fuldt omfang og foranstaltede den anden indlevering.
       Dette forløb støttes af, hvad reparatøren 'Manu' forklarede ved den første afhentning. Her gav jeg udtryk for undren over diskrepansen mellem den meget pebrede pris og manglen på udskiftning af komponenter, der i originaludgaver er ganske kostbare og kunne forklare den store udgift. 'Manu' sagde da, at det var lykkedes ham at 'løsne' motorerne.
       Under den anden 'reparation' gentog man tricket, kaldte det en 'udskiftning' og vedlagde nogle lejer fra et apparat, der havde stået og rådnet i en fugtig kælder.
       På grund af personlig travlhed varede det meget længe, inden jeg kunne afhente båndoptageren efter den anden indlevering. Den tildryppede petroleum havde således denne gang fået tid til spontant at fordampe, hvilket er tilstrækkelig forklaring på, at apparatet under afprøvning på afhentningsdagen virkede nøjagtigt lige så dårligt, som det gjorde før den første indlevering.

De opkrævede priser for reparationer er et kapitel for sig. HEMs medarbejdere havde forstået, at det var mig meget magtpåliggende at få en funktionsdygtig spolebåndoptager. Man gik derfor i det første tilbud (= 3700 kr.) kynisk til grænsen med en pris, der kun var en anelse lavere, end det en brugt, men funktionsdygtig, ReVox ville koste. Tilbuddet blev overskredet med god margin og regningen lød på 4787 kr.
       Ved den anden indlevering stod HEM overfor en skuffet kunde, hvis offervilje allerede var blevet strakt betydeligt. Selv om der theoretisk var udsigt til en lige så omfattende 'reparation' som første gang, lød tilbuddet 'kun' på 1700 kr. Ved afhentningen overskred man denne gang tilbudsprisen ganske betydeligt, idet man krævede 3215 kr.
       Ved den tredie indlevering var symptomerne nøjagtigt de samme som før den første. Alligevel lød et nyt tilbud på 1300 kr., der dog senere steg til 1333 kr.
       De tre tilbud: 3700, 1700 og 1333 kr. afspejler HEMs forventning om kundens offervilje, der måtte antages at aftage med rækken af mislykkede indgreb. Det drejede sig om at få kunden til at bide på tilbuddet -- så kunne man altid senere overskride det.
       Hvis et tredje indgreb var blevet en realitet, vil jeg gætte på, at man havde krævet ca. 2500 kr. for indsatsen.

Båndoptageren blev transporteret og afleveret i originalemballagen.

Det er ganske chokerende at opleve, hvorledes HEM, der jo udgiver sig for at yde professionel service, fuldstændigt uberørt modtager et apparat, som de selv fornyligt har erklæret fuldt funktionsdygtigt, til et fornyet 'reparationsforsøg' af de samme fejl. HEM viser overhovedet ingen beklagelse over, at deres indgreb har været uden virkning og at de derved desuden har påført kunden en stor ulempe. HEM sætter overhovedet ingen ære i at levere et godt stykke arbejde og tager afstand fra ethvert ansvar for en totalt mislykket reparation.
       En ting kan man dog levere med stor kompetence: fantastiske historier til at bortforklare de udeblivende resultater af kostbare 'reparationer'.

Virksomheden High End Musikservice

Udover at levere frustrationer, svære ulemper og store omkostninger er HEM også besynderligt på andre felter. For eksempel modtager man kun betaling i kontanter og betaling skal finde sted straks ved afhentning af det 'reparerede' apparat. Da HEM gladeligt udsteder regninger på flere tusinde kroner, er det et ret groft krav. Nu om dage er det trods alt kun de færreste, der medfører så store beløb i kontanter.
       Ved den første afhentning havde jeg tænkt at betale med en check, men det afviste man. Kun den omstændighed, at en chauffør bevidnede optrinet, gjorde, at HEM efterhånden modstræbende accepterede checken, men kun efter at have ringet til banken og sikret, at der var dækning for beløbet. Dette med at forhøre sig hos banken var en ulejlighed, man helst ikke udsatte sig for. Heroverfor stod en kunde, der kom fra den anden ende af byen for at hente sin båndoptager.
       Man kan godt forestille sig, at den særlige fremgangsmåde for afregninger er opstået, fordi utilfredse kunder har nægtet at betale, før deres 'nyreparerede' udstyr fungerede.

Under åbning af sagen i Forbrugerstyrelsen kom et andet underligt forhold for dagen: HEM opererer med 2 CVR-numre. Det ene er det, der står på regningen og tilhører en grillbar, og det andet er det, man rent praktisk anvender. Forklaringen er, at HEM for relativt nyligt har skiftet ejer og at den gamle ejer har taget sit nummer med sig til sin nye virksomhed. De nye ejere af virksomheden har ikke villet nedlade sig til at ændre paradigmerne til virksomhedens dokumenter, der således fortsat bliver udskrevet med det gamle (og altså forkerte) CVR- nummer.

I sin nuværende form beskæftiger HEM 3 medarbejdere.

Retrospektivt

Et tilbageblik mod al den forgæves ulejlighed og de udgifter forsøget på at få min ReVox repareret udløste, kan man spørge sig: Kunne noget have været gjort anderledes? Svaret må blive et »Ja!«. For det første kunne jeg efter fremsættelse af det første tilbud have udbedt mig en liste over de fejl, man ville rette og hvordan, man ville gøre det. Det kunne måske have givet et varsel om, at jeg stod overfor et par plattenslagere.
       Ved afhentning af båndoptageren burde jeg have udbedt mig en demonstration af, at den nu virkede så perfekt, som man påstod. Det ville i god tid have afsløret fejlen på den nymonterede båndtæller og sandsynligvis også fejlen på opsamlingstrækket. Ved anden afhentning ville det på stedet have afsløret, at apparatet overhovedet ikke virkede.
       Beskeden om, at 'Manu' havde 'repareret' et printkort vakte omgående min mistanke til urent spil, for som det fremgår af ovenstående, kendte jeg udmærket dette printkort og vidste, at netop ensretterbroen, der sad på det, var solidt overdimensioneret. Jeg burde på stedet have kontrolleret den påståede 'reparation' visuèlt.
       Endelig burde jeg have gjort ophævelser over de helt ekstraordinært høje takster hos HEM. De er kun acceptable ud fra den forudsætning, at HEM leverer et virkeligt stykke grundigt, professionelt arbejde. Sagen med min ReVox A77 har med rystende klarhed demonstreret, at det langtfra er tilfældet.

Da jeg åbnede sagen hos Forbrugerstyrelsen var det med et krav om, at jeg fik dækket alle omkostninger, jeg havde haft i forbindelse med de forgæves indleveringer og afhentninger hos HEM -- altså også udgifter til transport. Forbrugerstyrelsen fortalte mig, at jeg kun kunne få dækket udgifter svarende til den billigste transportform, der i mit tilfælde ikke kunne blive aktuèl, da jeg selv måtte være til stede under aflevering og afhentning -- og man iøvrigt ikke udsætter et apparat som en ReVox A77 for den slags.
       Til de fleste af turene benyttede jeg MiniTrans, der løste opgaven samvittighedsfuldt og fuldt tilfredsstillende. Det betød imidlertid også, at jeg ved afhentningerne havde en ventende chauffør, hvilket modvirkede mit ønske om at foretage en afprøvning og inspektion på stedet.

Som antydet ovenfor ville en fastholden af mine primære krav sandsynligvis have startet en langvarig procès med inddragelse af en 'sagkyndig' og udsigt til retsmøder i en afkrog af Københavnsområdet, der ligger langt fra min bolig. Jeg har således måttet æde en transportudgift på knapt 3000 kr. Sandsynligvis er jeg også kommet til at betale for flere reservedele, jeg ikke har fået.

-oOo-

05-02-12